«Внедряем роботов там, где есть однотипные механические операции»
Директор сети отделений Райффайзенбанка по Ростовской области Наталья Рогачева рассказала о том, как роботы по просьбе клиента закрывают кредитные карты и платят за мобильную связь, дав голосовую команду своему телефону.
Около половины клиентов Райффайзенбанка совершают платежи с помощью смартфона. Цифровые коммуникации позволяют банку лучше знать своих клиентов и вовремя предлагать им услуги и финансовую поддержку. Банк, по словам Натальи Рогачевой, значительно продвинулся в построении персонализированной модели обслуживания клиентов. Доля CRM-продаж в рознице превысила 60%.
— Какое количество клиентов банка использует собственные электронные устройства для проведения платежей?
— Интерес к цифровым сервисам, особенно мобильным приложениям, растет с огромной скоростью. В Ростове уже около 45% клиентов-физлиц Райффайзенбанка пользуются мобильным банком в смартфонах, это в пять раз больше, чем пользователей интернет-банка. Уверенно растут объемы платежей смартфонами, более четверти уже совершается с помощью электронных устройств.
— Как в банке смотрят на экономическую эффективность цифровых сервисов?
— Яркий пример цифровизации отношений с клиентами — это взаимодействие через текстовые сообщения. Помимо звонка в контакт-центр, клиенты могут общаться с Райффайзенбанком через мессенджеры — Telegram, Facebook, «ВКонтакте», WhatsApp или чат в мобильном приложении или на сайте. Такой формат удобен клиентам, сейчас многие испытывают дискомфорт при звонках, общение с помощью текстовых сообщений более привычно, к тому же сохраняется история переписки. Банкам использование мессенджеров позволяет повысить эффективность: в то время как специалист отвечает на один звонок, он может вести одновременно три-четыре чат-сессии.
Количество клиентов Райффайзенбанка с каждым годом растет, при этом благодаря цифровым технологиям и оптимизации количество сотрудников контакт-центра или остается на том же уровне, или меняется значительно меньшими темпами. Мы непрерывно работаем над повышением эффективности сотрудников и процессов.
Мы внедряем роботов там, где есть однотипные механические операции, чтобы освободить время сотрудников на более интересные и сложные задачи. Например, робот закрывает кредитные карты. Если клиент говорит, что не хочет пользоваться кредитной картой и просит ее закрыть, менеджеру больше не нужно совершать никаких действий в системе, все это делает робот. Заявки, которые люди заполняют на сайте, попадают в систему в виде лидов. Раньше сотрудники вручную обрабатывали эти заявки и давали сигнал в систему о том, что клиенту, например, нужно выпустить кредитную карту. Сейчас этот процесс также выполняет робот.
— Каким образом банк подстраивает цифровые услуги под нужды клиентов? Могли бы привести пример?
— Мы полностью изменили и продолжаем менять интерфейс мобильного приложения, отказываемся от СМС в пользу push-уведомлений, наши клиенты могут делать переводы по Bluetooth через сервис MoneyDrop и оплачивать мобильную связь голосовой командой через Siri для платформы iOS, снимать наличные в банкомате, приложив к нему телефон. Это частные примеры небольших улучшений, которые делают управление финансами легче. В целом рынок продолжит переходить от сложных форм к простым.
Сейчас Райффайзенбанк занимается цифровизацией аналоговых процессов. Мы хотим, чтобы клиенты получали услуги, не посещая отделения. Если раньше для того, чтобы открыть карту или счет, получить кредит, нужно было идти в отделение или звонить специалисту, то сейчас почти все делается онлайн. Например, через витрину продаж в мобильном приложении можно открыть счет в любой валюте, накопительный счет, вклад, оформить любую дебетовую или кредитную карту с доставкой, подать заявку на кредит или рефинансирование кредита в другом банке, заказать страховые продукты.
Кроме цифровизации мы уделяем особое внимание персонификации продуктов и сервисов. Главным трендом в этом направлении можно назвать персональные рекомендации, основанные на изучении и прогнозировании интересов и потребностей пользователей. За 2018 год мы значительно продвинулись в построении персонализированной модели поведения клиентов, доля CRM-продаж розницы в Райффайзенбанке уже составляет более 60%.
Цифровизация сервисов и продуктов позволит предлагать более низкие тарифы и ставки.
— Что будет способствовать внедрению биометрии и какие сложности на этом пути возникают?
— Единая биометрическая система в перспективе позволит клиентам обслуживаться в банке, даже если в его городе нет отделения. Услуга сбора биометрии появилась на рынке относительно недавно, спрос на нее пока небольшой.
Росту популярности услуги среди населения будет способствовать организация сбора биометрии крупными федеральными игроками с широкой сетью отделений в России. Один из вариантов — организация сбора биометрии в МФЦ. Чтобы инициатива стала успешной и собранная биометрия могла использоваться финансовыми учреждениями, необходимо, чтобы требования к качеству данных и защите были одинаковыми для всех участников, а процесс идентификации физических лиц в МФЦ соответствовал банковским процессам идентификации. Вне зависимости от того, будет ли сбор данных реализован в МФЦ, Райффайзенбанк продолжит предлагать услуги сбора биометрических данных, а также предложит сервисы с использованием биометрии.
