CRM-система превратила риелтора в IT-сервис

Компания «Наследие» дополнила свою CRM-систему сервисом «Виртуальная АТС» мобильного оператора «МегаФон». Функционал облачной АТС позволяет системе отслеживать информацию о входящих и исходящих вызовах агентов. По словам IT-директора агентства Евгения Манина, благодаря этому у агентства появилась возможность контролировать то, насколько аккуратно риелторы подходят к актуализации своих баз данных объектов недвижимости. Если информация об объекте заново сохраняется без предварительного звонка агента собственнику, система информирует об этом руководство компании и агентский договор с этим риелтором расторгается.

Кроме того, виртуальная АТС позволяет «Наследию» отслеживать эффективность рекламных площадок.

— Подсчет звонков был единственным нашим слабым местом, — говорит Евгений Манин. — Рекламы нам приходится давать много, а принимать звонки клиентов агент должен самостоятельно. Заметный эффект дают около 10 рекламных площадок, что создает необходимость использовать 1000 номеров, вызовы с которых будут переадресовываться на телефоны агентов.

В месяц CRM-система «Наследия» обратывает около 3 тыс. входящих вызовов. Работы по ее интеграции с «Виртуальной АТС» «МегаФона» компания провела самостоятельно с использованием API (интерфейс, позволяющий сторонним приложениям использовать те или иные возможности и данные определенного программного продукта) провайдера. Дополнительных затрат это не потребовало. Стоимость использования облачной АТС составляет менее 30 тыс. рублей в месяц при общих расходах агентства на услуги связи около 70 тыс. рублей в месяц. Интеграция данного сервиса позволила «Наследию» пересмотреть свою рекламную политику. Данные системы показали, что стоимость размещения рекламы никак не связана с количеством звонков, которые по ней поступают. По словам Евгения Манина, бесплатные порталы («Наследие » рекламирует свои объекты по большей части в интернете) могут оказаться эффективнее дорогих площадок, поскольку конверсия зависит не только от посещаемости сайта, но и от его удобства. Г-н Манин отмечает, что многие участники рынка риелторских услуг продолжают тратить по 100–150 тыс. рублей в месяц на размещение рекламы на Avito, «Наследие» же пришло к выводу, что это неэффективно, и предпочитает направлять деньги на развитие собственного сайта.

Руководитель ростовского филиала Mango Office Аида Ермилова отмечает, что подключение виртуальной АТС, уже включающей в себя интеграцию с популярными CRM-системами, занимает 5–10 минут.

— Однако интеграция виртуальной АТС с CRM компании-абонента через API провайдера облачных услуг — более гибкий способ, — добавляет г-жа Ермилова. — Он позволяет пользователю самостоятельно настроить нужные сценарии взаимодействия систем.

По словам директора ростовского регионального отделения «МегаФона» Алексея Баркова, выручка оператора от продаж услуги «Виртуальная АТС» ежемесячно удваивается, в среднем в Ростовской области в течение месяца ее подключают более 10 абонентов провайдера.

CRM-систему IT-отдел «Наследия» начал разрабатывать собственными силами в 2009 году. Отказаться от приобретения вендорской системы компания решила, чтобы получить продукт, максимально соответствующий ее потребностям и не обладающий избыточным функционалом, который отрицательно сказывается на быстродействии приложений. На данный момент у системы около 100 пользователей. Примерно раз в неделю компания обновляет свою CRM-систему, добавляя новые функции и корректируя список показателей, которые приложение рассчитывает на базе собранной статистики.

— Например, мы начали оценивать количество просмотров, необходимое агенту для заключения договора, скорость обработки им информации и т. д., — говорит Евгений Манин. — Это потребовало добавить в функционал CRM тренинги — теперь система сама при необходимости отправляет риелтора на тот или иной тренинг. За этим последовала необходимость добавить функцию онлайн-тестирования для контроля эффективности тренингов, и т. д.

В настоящее время у агентства «Наследие» — 10 филиалов, из них 9 в Ростовской области, десятый недавно появился в Краснодаре. По словам г-на Манина, автоматизация бизнес-процессов позволяет компании с точки зрения IT открывать филиал за полдня — для этого нужен только доступ к интернету. Через неделю после открытия филиал охватывает все наиболее эффективные рекламные площадки в городе, а рентабельным он становится за 1–2 месяца. Функционал корпоративной CRM- системы позволяет «Наследию» удерживать долю административного персонала компании на уровне 2%, поскольку значительная часть операций проводится централизованно.

— Фактически мы являемся не классическим риелторским агентством, а IT-сервисом, к которому подключаются агенты, — считает г-н Манин. — Благодаря этому количество сделок в тех городах, где уже работали наши филиалы, в прошлом году выросло на 5–10%, что неплохо для падающего рынка. Открытие новых филиалов обеспечивает дополнительный рост оборотов.