Бдительные поневоле
В эпоху кризиса, когда клиент не очень стремится отдавать свои деньги, развернулось негласное соревнование: компании активнее навязывают новые сервисы, а покупатели стараются понять, где таятся «капканы» и как в них не попасть.
Один из примеров таких непростых взаимоотношений пришлось испытать недавно на своем опыте. При переключении на новый тарифный план мобильной связи оказалось, что в трубке у тех, кто мне звонит, играет какая-то малоприятная мелодия. Если бы в ухе пел, например, Фрэнк Синатра или Шарль Азнавур, я была бы не против — все-таки хочется, чтобы перед разговором у моих абонентов возникали приятные ассоциации. Но пела на непонятном языке какая-то разнузданная девица, и совсем не хотелось, чтобы кто-то подумал, что я ей симпатизирую. Получить помощь по короткому номеру с мобильника не удалось: робот долго перечислял пока еще не возникшие у меня проблемы, но по окончании длинного перечня звонок вдруг прерывался. Пришлось посетить салон связи и попросить менеджера избавить меня от несимпатичной исполнительницы в трубке. Сотрудница салона назвала несколько необходимых для отказа цифр, но их набор ничем не закончился. Тогда она покопалась в своей базе и сообщила, что девица поет для меня не бесплатно, а за 90 копеек в сутки.
— Как же так? Ведь при подключении нового тарифа я попросила оператора колл-центра отключить все платные сервисы?
— Этот сервис был включен уже после вашего звонка, — последовал ответ. — Кстати, я еще вижу парочку… Например, платное оповещение о неприятных звонках. Отключить? Вот еще есть один бесплатный сервис, я вам тоже его аннулирую.
Хорошо, что опытные менеджеры разбираются в том, насколько «навяленные» допуслуги необходимы, и могут без лишних объяснений освободить от них от клиента. Но догадываюсь, что это случается не всегда и далеко не со всеми. Одна моя знакомая отказалась от этого же оператора, потому что каждый день ее счет оголялся почти до нуля, денег на интернет постоянно не хватало, а подключение вновь изобретаемых допсервисов не заканчивалось. Из инструмента для обеспечения комфорта пресловутые дополнительные услуги сегодня стали настоящей проблемой для пользователей.
Блаженны те, кто «сидит» на архивных тарифах. Тогда еще деревья были большими, на рынке — демпинг, а минуты — почти бесплатными. Также счастливы подключенные к корпоративным тарифным планам. Правда, они лишены практики, которая, подозреваю, пригодится нам, и чем дальше — тем больше, в общении с самыми разными компаниями.
Неписаное главное правило потребителя нынче сводится к тому, чтобы не терять бдительность. Все чаще рекламные сладкие песни про то, что теперь мы по-настоящему заботимся о клиентах, на практике оборачиваются более техничным изъятием денежных средств.
Конечно, в этом деле нужна не только жажда денег, но и постоянный креатив. Ведь если бы с помощью «биг даты» или еще каких-то других хитроумных средств сотовый оператор знал бы, что я люблю Синатру и с удовольствием слушаю Азнавура, то велика вероятность того, что я бы как миленькая платила 90 копеек в сутки за удовольствие для моих друзей слушать эти прекрасные голоса. Видимо, все еще впереди. Кстати, предлагаю идейку — за то, чтобы любимые мелодии в трубке периодически менялись, с клиента можно брать больше.
