«Аэрофлот» и Кафка

В представительстве авиакомпании молодая сотрудница сказала практически то же самое: «Произошла перепродажа билетов на рейс». Как будто это случилось самопроизвольно. Старшая смены заявила: «Какая еще перепродажа? Произошла замена воздушного судна на рейсе, и у него меньше коммерческая загрузка». Но ведь это проблемы авиакомпании, а не пассажиров. Мой вылет был в 9.30, впереди ждал ответственный рабочий день в Ростове. Но увы... В представительстве мне и еще 10–15 пассажирам аннулировали билеты, поставив штамп с надписью «Превышение предела бронирования» в графе «Причина невылета». Кафкианское объяснение, мне кажется. Авиакомпания косвенно признала свою вину, т. к. автоматически обменяла билет на более поздний рейс. Был выдан талон на питание и ваучер на скидку в $ 50 на покупку билетов в будущем. Но — ни извинений, ни нормальных объяснений, ни рекомендаций, что делать, чтобы избежать подобного.

На стойках регистрации те же сочувствующие сотрудницы, что говорят о перепродаже билетов, советуют приходить к самому началу регистрации, то есть подчиняться своеволию авиакомпании за счет личного времени. Но если все пассажиры будут приезжать в аэропорт за 2 часа до вылета, ни терминал D в Шереметьево, ни уж тем более зал ожидания ростовского аэропорта их просто не вместят. На некоторые рейсы возможна предварительная регистрация, но это нововведение в Ростове пока не внедрено. Ни на сайте, ни в автоматах аэропорта — минуя очередь к стойкам — зарегистрироваться на ростовские рейсы невозможно.

Итог — 6 часов в аэропорту, украденный у меня день. Зал ожидания авиакомпания не предоставляет. «Мы действуем по инструкции», — делает профессионально каменное лицо старшая смены. Они привыкли и закалены, недаром говорится: собака лает, а караван идет.

Первый раз в аналогичной ситуации я оказалась зимой в ростовском аэропорту при попытке вылететь через Москву в Мурманск. Те же самые формулировки, разумеется неофициальные, от сотрудниц регистрации и кассиров: «Продали билетов больше, чем число мест на рейсе», и обмен билетов после нажима на представителя «Аэрофлота». Договор перевозки этой авиакомпании (покупая билет, вы автоматически принимаете его условия) не дает пассажиру почти никаких гарантий. «Мы постараемся вас перевезти, но ничего не обещаем» — вот его смысл. Вспоминается случай с известной аме­ри­канской авиакомпанией United Airlines. Ее сотрудники разбили сданную в багаж уникальную гитару музыканта Дейва Кэррола. После долгих переговоров и отказа компании принять претензию Кэррол написал песню о том, как было дело, и снял на нее смешной клип. Теперь это останется навсегда на Youtube под названием United Breaks Guitars. 12 миллионов просмотров — столько же ударов по репутации и, хочется надеяться, по чьим-то кошелькам и карьерам, построенным на умении делать каменное лицо.

Юлия Уракчеева, региональный руководитель по связям с общественностью компании Amway